Opis
O książce
„Jak sprzedawać usługi i części w warsztacie samochodowym”: książka dotyczy sprzedaży części i usług podczas procesu obsługi. Skuteczny proces jest bowiem chyba najlepszym i najbardziej naturalnym elementem marketingu serwisu. Informacje o technikach sprzedaży, jakie przedstawiono w wydawnictwie, nie są systematycznym wykładem, a pokazują zastosowanie wybranych, najbardziej użytecznych technik w konkretnych sytuacjach, w postaci scenek z komentarzem dotyczącym zarówno technik sprzedaży, jak i procesu obsługi. Tekstowi towarzyszą kolorowe rysunki.
Autorami książki są: Maciej Matczak, konsultant specjalizujący się w marketingu usług serwisowych, Marcin Urbański, zajmujący się sprzedażą i komunikacją oraz Maciej Brzeziński, praktyk w zarządzaniu warsztatami samochodowymi.
Fragment
Coraz częściej klient rezygnuje z zakupienia produktu czy usługi, gdyż nie był obsłużony tak, jak by oczekiwał. Każdy z nas ma takie doświadczenie, że opuścił sklep, serwis czy biuro jakiejś firmy, mówiąc sobie: „nigdy więcej tutaj” i przenosił się do konkurencji. I odwrotnie – w wielu przypadkach jesteśmy w stanie przymknąć oko na wyższą cenę czy też na inne niedoskonałości, jeżeli pracownicy obsługi stworzą przyjemną atmosferę, czyli zadbają o te najbardziej miękkie elementy jakości. Emocje, czyli odczucia, jakie uda nam się wywołać w trakcie kontaktu z klientem, będą miały wpływ na jego decyzję: zaufanie, sympatia, tolerancja, zrozumienie itp. (to wszystko emocje!) lepiej i skuteczniej wpłyną na klienta niż złość, irytacja, lekceważenie itd.
W starożytności posłaniec, który przynosił złe wieści, często skracany był o głowę. Dlaczego? Ponieważ źle się kojarzył. Tak właśnie funkcjonujemy i tak pracuje nasz umysł. Odbieramy różne sytuacje i doświadczenia na poziomie emocji i w ten sposób nasz umysł przetwarza te doświadczenia kojarząc z miejscami, ludźmi czy sytuacjami. Dlatego nie odwiedzamy tych miejsc, firm, a często i ludzi, którzy nam się źle kojarzą. Często za to chadzamy do jakiegoś sklepu, pubu czy restauracji dlatego, że dobrze się tam czujemy. Pozytywne emocje w trakcie kontaktu z klientem są równie ważne jak strona merytoryczna. Zadaniem pracowników obsługi jest więc także budowanie relacji z klientem na emocjach, które tej relacji służą.
Pytanie, jakie dobrze jest sobie postawić, brzmi: jak budować zaufanie i wiarygodność w oczach klientów?
Spis treści
SZALENIE WAŻNY ROZDZIAŁ WPROWADZAJĄCY 5
ROZDZIAŁ 1. UMÓWIENIE WIZYTY I PRZYGOTOWANIE DO PRZYJĘCIA KLIENTA 22
ROZDZIAŁ 2. PRZYJĘCIE KLIENTA 26
ROZDZIAŁ 3. ORLEN OIL: PRZYJAZD BEZ UMÓWIENIA SIĘ, SZYBKA OBSŁUGA 36
ROZDZIAŁ 4. GOODYEAR: SPRZEDAŻ OPON I USŁUG DODATKOWYCH 43
ROZDZIAŁ 5. FORD: SPRZEDAŻ PODCZAS OCZEKIWANIA NA DIAGNOZĘ 52
ROZDZIAŁ 6. NAPRAWA POJAZDU 60
ROZDZIAŁ 7. SENTECH: NAPRAWA SAMOCHODU, WYMIANA PRZEWODÓW ZAPŁONOWYCH 63
ROZDZIAŁ 8. WYDANIE SAMOCHODU 71
ROZDZIAŁ 9. KONTAKTY POSPRZEDAŻNE: ZAŁATWIENIE REKLAMACJI 77
ROZDZIAŁ 10. KONTAKTY POSPRZEDAŻNE: ZACHĘCANIE DO PONOWNEGO PRZYJAZDU, BADANIE SATYSFAKCJI 81
Statystyka książki
Autor: Maciej Matczak, Marcin Urbański, Maciej Brzeziński
Autor rysunków: Tomasz Tomaszewski
Wydawca: Motomarketing.pl
Liczba stron: 88, w tym 12 stron reklamowych w środku; dodatkowo na 3 stronach okładki (II, III, IV) znajdują się również reklamy
Liczba rozdziałów: 10
Rok wydania: 2009
Format: 230 x 160 mm
Język: polski
ISBN: 978-83-924119-3-2
Autorzy i wydawca nie biorą odpowiedzialności za wykorzystanie przez Czytelników informacji zawartych w książce, za efekty ich wykorzystania, jak również za ewentualne szkody wynikłe z powodu ich stosowania. Osiągnięcie sukcesu w marketingu serwisu zależy od wielu czynników (np. uwarunkowań lokalnego rynku, sposobu prowadzenia biznesu, motywacji pracowników itp.), których autorzy i wydawca nie mogą zawsze kontrolować.
