Usługodawca często nawet nie myśli o tym, jakiego rodzaju umowę ma z klientem. Oraz jaką odpowiedzialność ponosi z tytułu wad swojego produktu. Poniżej znajdziecie więc informacje o rękojmi i gwarancji w usługach.

W codziennych sytuacjach handlowych najczęściej mamy do czynienia z trzema rodzajami umów: sprzedaży, o dzieło i zlecenia. Mamy także dwie podstawowe instytucje związane z odpowiedzialnością za produkt: rękojmię i gwarancję. Rękojmia jest zawsze odpowiedzialnością sprzedającego, jeśli produkt ma wady (fizyczne bądź prawne). Z kolei gwarancji może udzielić dowolny podmiot: producent, sprzedawca, importer, dystrybutor itd.

(Tekst ten nie może być ujmowany w kategoriach porady prawnej. W sytuacjach grożących Czytelnikom znaczną odpowiedzialnością sugerujemy zawsze skorzystać z fachowej pomocy prawnej.)

Sprzedaż

Serwis może sprzedawać towary, nie tylko świadczyć usługi niematerialne. A sprzedający zgodnie z prawem udziela dwuletniej rękojmi. Jest ona regulowana ustawowo oraz obowiązuje, jeśli się jasno i wyraźnie jej nie wyłączy lub nie zmieni jej warunków. A czy można to zrobić?

Można nie udzielać rękojmi lub ją modyfikować w sprzedaży dla przedsiębiorców (o ile się ich o tym poinformuje). Oczywiście kontrahent może zaprotestować, a nawet zaproponować inne zasady odpowiedzialności. Szczególnie jeśli klient ten jest dużą firmą (np. flotową) z własnymi warunkami zakupów. Usługodawca musi je zaakceptować, albo nie będzie biznesów.

Natomiast w przypadku umów z konsumentami gmeranie przy rękojmi jest w praktyce niemożliwe (OK, przy sprzedaży rzeczy używanych można ją skrócić do roku). O konsumencie możesz więcej poczytać tutaj.

Zastosowanie gwarancji (szczególnie gwarancji producenta na części, opony itd.) przy sprzedaży oczywiście wchodzi w grę. I jak wiemy, jest bardzo często praktykowane. Ale gwarancja wcale nie jest obowiązkowa!

Dzieło

Kolejny typ umowy to dzieło. Jak ją rozpoznać? Otóż idzie za nią konkretny skutek, efekt, zmiana. Dziełem jest więc naprawa samochodu, nawet jeśli wystawiane jest „zlecenie naprawy”. To nie jest umowa zlecenia!

Przy tej umowie można oczywiście udzielać dobrowolnej gwarancji.

Z rękojmią jest podobnie, jak w przypadku sprzedaży: usługi realizowane w formie dzieła są objęte rękojmią. A możliwości jej modyfikacji opisane są powyżej.

Rękojmia w umowie o dzieło

Tu ciekawostka w porównaniu z umową sprzedaży. Usługodawca może skutecznie próbować ograniczyć rękojmię nawet konsumentom, w przypadku usług zamówionych lub zrealizowanych poza lokalem firmy. Na przykład gdy naprawę samochodu wykonuje się na na drodze, w razie awarii. Lub gdy doszło do rozszerzenia zakresu interwencji prowadzonej w warsztacie (np. podczas przeglądu okazało się, że dodatkowo należy wymienić jakąś część), a zmiana ta została zatwierdzona przez klienta telefonicznie, SMS-owo lub elektronicznie, a nie na miejscu w firmie.

Możliwe byłoby w takim wypadku zastosowanie odpowiedniego zapisu w firmowych Ogólnych Warunkach Sprzedaży i Świadczenia Usług (OWU). Wyłączałby on rękojmię ze względu na to, że trudne byłoby cofnięcie takiej (zaakceptowanej przez klienta!) naprawy.

Wyłączenie konsumentom rękojmi na usługę można również uzasadnić inną okolicznością. Na przykład taką, że do montażu użyto specyficznych części lub innych materiałów, na których wybór usługodawca nie miał wpływu (np. używanych i/lub dostarczonych przez klienta). Załóżmy, że po ich zamontowaniu nie będzie można stwierdzić jednoznacznie, czy awaria nastąpiła z winy części czy montażu. Właściwe zredagowanie odpowiednich zapisów OWU to temat dla prawnika współpracującego z konkretną firmą lub siecią dealerską lub serwisową.

W przypadku usług świadczonych dla przedsiębiorców, nie ma takich obaw – usługodawcy mogą być w miarę spokojni, jeśli zadbają o stworzenie własnych OWU, w których ograniczą rękojmię dla firm. Przy czym uwaga: nie znaczy to, że nie powinni uznawać słusznych roszczeń zgłaszanych przez klientów – do tego absolutnie nie namawiamy! Chodzi przede wszystkim o ochronę przed roszczeniami nieuzasadnionymi lub takimi, które powstały na przykład z winy zamontowanego produktu (chłodnicy, sprzęgła, opony itd.), a nie usługi. W takim wypadku często nawet korzystniejsze dla klienta może być skorzystanie z gwarancji na produkt (renomowanego producenta), a nie z rękojmi (sprzedawcy).

Zlecenie… i to jeszcze nie koniec…

A jaki mógłby być przykład umowy zlecenia w usługach serwisowych? Choćby zbadane stanu pojazdu przed zakupem, bez przeprowadzania żadnych napraw. Czyli… bez zmiany czegokolwiek.

W umowie zlecenia nie ma zastosowania rękojmia, gdyż nie ma tu mowy o jakimś konkretnym efekcie prac, a ich wykonawca powinien jedynie dochować należytej staranności. Trudno wyobrazić sobie także gwarancję na taką usługę, choć… zakazu nie ma.

Rękojmia i gwarancja w usługach serwisowych: czy to już wszystko, jeśli chodzi o odpowiedzialność? Niestety nie, nie wyczerpują one ryzyka warsztatu. Są to te łatwiejsze z punktu widzenia klienta sposoby dochodzenia roszczeń. A firma może wobec kontrahenta odpowiadać także na zasadzie kontraktowej (w związku z zawarciem, a następnie nienależytym wykonaniem umowy) lub na zasadzie deliktu (tzw. czynu zabronionego).

Powiedzmy tylko, że w tych dwóch ostatnich wypadkach zasadniczo to klient musi udowodnić przed sądem winę usługodawcy, czyli co najmniej nienależytą staranność w wykonaniu prac. Czasami będzie to łatwe, czasami bardzo utrudnione. Nic dziwnego, że najczęściej klienci wybierają gwarancję i rękojmię. Obie te instytucje mają właśnie tę wspólną cechę: nabywca nie musi wykazywać jakiejkolwiek winy (nienależytej staranności) ze strony warsztatu. Wystarczy, że produkt (towar, usługa) ma wady lub jest niezgody z zawartą umową.

Jesteś zainteresowany szkoleniem z elementów odpowiedzialności wobec klienta lub wprowadzeniem OWU? Napisz do nas: info@motomarketing.pl.

Show Buttons
Hide Buttons